せどりQ&A ~トラブルをクレームにしないために~

せどりでのトラブルをクレームに発展させないために、アマゾンマーケットプレイスで使えるメール例文などを紹介。その他評価やお礼文など、無料レポート並みの濃い情報をお届けします。

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書き込み発見時のお詫びメール 

今日もまた、あるトラブルでAmazonのメール対応にムカッ!
暑さのせいもあり、逆上気味でAmazonに電話しました。

でも電話に出てくれたオネエサンの応対が
とってもていねいで、問題がすぐに解決したこともあり、
電話を切る頃には、すっかり穏やかな気分になっていました。


この応対の中にも「トラブルをクレームにしない」ための
ノウハウがあるのを感じましたが、その話はまた後日に。

だって今日も予告を裏切ったら、信用がた落ちですもんねぇ(笑)

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 今日のトラブル:書き込み発見!
────────────────────────────

書き込みに限りませんが、発見のタイミングによって対応は違いますよね。

仕入れの段階
出品するときの点検
出品中、なにかの拍子に発見


上記の場合はコメント欄に書き加えれば済みますが、
ちょっとドキドキなのが、

 発送する時点で見つけちゃった
というもの。
さらに心臓に悪いのが

  書き込みありました
というメールが届いたとき。


心臓と血圧と食欲に影響しそうなのが

  1か2の評価で「書き込みありました」
というコメントをもらった時です。


この三つの段階を全部書きたいのですが、
あんまり長いと読むのも書くのも大変でしょう
と勝手に決めつけて 
今日はちょっと軽めに、
「発送時に見つけた書き込み」について
書きたいと思います。




 これを見つけちゃった時に必ず思うのが
(だからもっとていねいに点検すれば良かったのよ)
ということ。

別に手を抜いてるつもりはないんですけどね。

何十冊と出品するのに、全ページめくっての点検というのは
現実問題として無理です。

そこでこれまでの経験から、

最初の方にラインや書き込みがなければ、
最後まできれいな状態 

というのが殆どですから、後半部分はざっと目を通す程度に
なってしまいます。


ところが、思いがけない所にポツンと書き込んであったり、
ページがくっついていて見逃した、なんて場合が結構あるんです。

それが幸いにも――この時点までに見つかれば幸いです――
見つかった場合には以下の点を伝えるメールを送ります。

 注:間違っても見なかったことにしようなんて気を
   起こして発送してはいけません。
   トラブルは後になるほど厄介ですから。



 1.発送時の再点検で書き込みを見つけたこと
   例文:梱包前の点検で書き込みが見つかりました。

このときは、具体的な状態を通常のコメントよりも詳しく書きます。
書き込みの量や質(鉛筆書きやマーカーなど)がイメージできる
ことが大切です。


 2.故意ではなく、出品時に見落としていたこと
   例文:これは当方の経験不足により、点検時に見落としを
      してしまったものです。

 3.これからは充分気をつけて再発防止に気を配ること
   例文:今後はこのようなことのないよう、
      点検・コメント記述には
      今以上の注意を払ってまいります。

 4.善後策として、キャンセルと値引きを提示
   例文:もしこの状態が不都合であれば、
      喜んでキャンセルとさせていただきます。 


この場合は、まずキャンセルを提示します。
全額返金してくれると解れば、購入者の不快感は
かなり軽減するはずです。

ここまでは、大多数の出品者がしていることでしょう。


そこで、もう一押しのプラスアルファを入れてみましょう。
こんな感じです。

   幸い、アマゾンには他にも数点の出品があるようです。
   改めてそちらからご購入いただければ、
   より良い状態のものが入手できると思います


もちろん、他に出品があるのを確認してからの話ですが、
他の出品者からの購入を薦めるのです。
そうすれば、故意に書き込みなどを隠して売りつけようと
したのではないことを理解してもらえるでしょう。

それに、実際にキャンセルする気であれば、
これを書かなくても他の出品者から買う気に
なっているはずです。

それでもあなたがそれを薦めることで、
あなたへの好感度が増し、信頼感が生まれるのです。
これを書くことで、あなたにデメリットはありません。



さてその後ですが、キャンセルできるとわかれば、
購入者はホッとしますが、実際問題としてもう一度
アマゾンに注文しなおす手間がかかります。

(ちょっと面倒だな)
と思ってくれたらラッキー
そこで値引きの提案をします。

   もし、この状態でも構わないのであれば、
   早速にお送りしますが、
   せめてものお詫びの気持ちとして、
   ○円の返金をさせていただきます。

この金額は購入価格と本の状態によって色々ですが、
はっきり提示せずに購入者に決めてもらう人もいるようです。

そして最後の部分に選択権が購入者にあることを明示して
神妙に返事を待っていることを伝えましょう。

例文:いずれにしましても、 ○○様のご判断を仰ぎましてからの
   手続きになりますので、お忙しいところを恐縮ですが、
   お返事お待ちしております。


以上のような内容をなるべく早いうちに送信して
購入者からの返事を待ちます。
これまでの経験では、これでキャンセルしてきた人は一人でした。

これは写真集に記名してあったもので、こういうジャンルの
本では仕方がないかもしれません。

キャンセル依頼のメールも、怒った調子ではなく、
「ごめんなさい。やっぱり気になるのでキャンセルさせてください」というものでした。


大抵の購入者は
 「構いませんよ、早く読みたいので送ってください。
  値引きは嬉しいです。よろしく」
という感じで了承してくれます。

中には、
 「こんなていねいな出品者がいるんですよぉ」と、ブログで紹介してくれた人もいました。

後日、そのブログを見て購入してくれたケースが数件ありました。


購入後に書き込みが見つかったというトラブルにもかかわらず、
それがきっかけで売上に繋がったのです。

トラブルをチャンスに変えるのは、やはり誠実さと
それを的確に表現する方法だという一例でした。

やっと暑さが和らいできました。
窓を開けると(といってもいつも開けっ放しですが)
鈴虫の声が聞こえてきます。

あの涼しげな声を聞いていると、
「あ、もう秋だ。涼しくなって食欲の秋になるんだ」
と思います。

そしてそのとおり食欲が ^_^;
また今夜もどんぶりでお替りしそうです。


『せどりQ&A』では 皆さまのご意見・ご感想・叱咤激励・
指導鞭撻・絶賛賞賛などを募集しております。
気がついたことがありましたらお気軽にコメントください。

なお勝手ながら、あげ足取り・誹謗中傷・恐喝・呪いの類いは
一切受け付けませんので悪しからずご了承ください。(笑)

また、せどりに関してお困りのケースなどがありましたら
ぜひご一報を!
一緒に悩んで解決していきましょう!

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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