せどりQ&A ~トラブルをクレームにしないために~

せどりでのトラブルをクレームに発展させないために、アマゾンマーケットプレイスで使えるメール例文などを紹介。その他評価やお礼文など、無料レポート並みの濃い情報をお届けします。

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評価が厳しい! 

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■ 今日のトラブル:評価が厳しい!
────────────────────────────

そもそもクレームというのは、商品への期待度と
現実とのギャップが大きい場合に発生するものです。

ですから、そのギャップを最初に埋めておけば
クレームになることはありません。


悪い評価につけられたコメントを読んでみると

・値段が高すぎる
・『良い』になっているのに書き込みがあった
・『良い』なのに帯が切れていた

などの書き込みがかなり見受けられます。

絶版稀少本とまで行かなくても、入手困難な
本は定価以上の価格になることがよくありますし、
多少の書き込みや帯の状態は
充分に『良い』の範疇です。

また、私を含めて多くの出品者が
こういったコメントを書く大前提として

『古本としては―』

という思いがあります。


ところが購入者には、この部分が忘れ去られて
しまい、言葉どおりの
「良い」や「目立つ傷がない」
というイメージができあがってしまうのです。

購入した中古本は、購入者のイメージの中で
「ほぼ新品」の状態になってしまっています。

それを基準として、送られてきた本を見た場合、
どうしても減点法で評価してしまいます。


この中古本に対する理解不足が不満になり、
それが膨らむとクレームという形になって表れるのです。

・帯の切れは目立つ傷ではないのですか?
とか
・良好と書いてあったが、小口が汚れていた
・ページが折れていた

などは、新品ならばまだしものクレームですが、
古本に対してはちょっと厳しすぎると
思います。


そこで、そのギャップを埋めるためには、
購入者に中古本というものを理解して
もらわなければなりません。

そのためには何をすればよいか――

簡単です。


アマゾンコンディションガイドラインを
メールに書き込むのです。

あるいは納品書にプリントする、とか
ガイドラインのURLを貼り付けるだけでも
好いかもしれません。

このアマゾンの基準を知ることによって、
購入者の意識はかなり変わるはずです。


具体的には次のような文章にしています。

―――― ここから ―――― 

当店ではamazonマーケットプレイスのコンディションガイドラインに
したがって『非常に良い・良い・可』のランク付けをしております。
具体的な状態は各商品のコメントをご参照ください。

この本の出品時のコメントです。
~(アマゾンから送られてきたメールに記載されている出品本のコメントURL)~

ご参考までにamazonマーケットプレイスのコンディション・ガイドラインはこちらから
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085248

―――― ここまで  ―――― 
 

さらに出品本のコンディションが『可』の場合は


  この本は『可』状態の出品ですので、使用感や中古感が
  ありますことをご了承ください。


の一文を付け加えています。

購入者は、ここで軽い後悔を覚えるかもしれません。
でも、このようなメールを受け取り、
その後に現物を受け取れば
(なんだ、思ってたよりもいい状態じゃん)
と、買ったことを喜べる心理になります。

これを知らせるようになってからは、
購入者からコンディションに関するクレームが
全く来なくなりました。

それどころか、『アマゾンのランク以上の品だった。
出品者の真面目な姿勢が伺える』
というコメントまでもらいました。

予測できるトラブルは、あらかじめ予防しておきましょう。
その後の作業がぐっと楽になりますから。

本当はアマゾンのほうで、
もっと目立つところにコンディションガイドラインを
置いてくれるとよいのですが・・・。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 編集後記
────────────────────────────

トラブルというのは、突発的なものを含め、
いろいろな形をしているように思いますが、
クレームに関しては、突き詰めると
根っこは同じ、という気がします。

具体的な形は違っても、動機はそれほど
違わないでしょう。

とすれば、解決方法の根っこも同じなのでは
ないでしょうか。


『せどりQ&A』では 皆さまのご意見・ご感想・叱咤激励・
指導鞭撻・絶賛賞賛などを募集しております。
気がついたことがありましたらお気軽にコメントください。

なお勝手ながら、あげ足取り・誹謗中傷・恐喝・呪いの類いは
一切受け付けませんので悪しからずご了承ください。(笑)

また、せどりに関してお困りのケースなどがありましたら
ぜひご一報を!
一緒に悩んで解決していきましょう!

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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ゆきさん、いつもありがとうございます。
せどりをしていて思うことは、
自分がお客の立場だったら、ということを
忘れちゃいけないっていうことです。

それを忘れて、自分のメリットだけに
眼が向いてしまったときは、てきめんに
売上が落ちます。^_^;

アフィリでもおんなじかな、と思いました。
[ 2007/09/08 15:54 ] [ 編集 ]
橘さん、こんにちは
ゆきです。

ゆきもヤフーのオークションは
時々利用します^^
購入者としてですが^^

でも評価って気になりますよね^^
時々なんでって評価を見かけると
どう対応してるか
確認しちゃいますし^^

冷静な対応って必要ですよね。

またお邪魔しま~す^^

今日も幸せな一日で
ありますように・・・

応援凸(^▽^)♪
[ 2007/09/08 15:09 ] [ 編集 ]
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