せどりQ&A ~トラブルをクレームにしないために~

せどりでのトラブルをクレームに発展させないために、アマゾンマーケットプレイスで使えるメール例文などを紹介。その他評価やお礼文など、無料レポート並みの濃い情報をお届けします。

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アマゾンからメールが来ない! 

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■ 今日のトラブル:アマゾンからメールが来ない!
───────────────────────


購入者と円滑に取り引きを終えるためには、
お客様と真正面から向き合う気持ち、
即ち誠実である事が第一条件になります。

最近、アマゾンから連絡が来ない!
という事態が起きました。

いつもなら『売れました』というメールと
ほぼ同時に届く『出品終了のお知らせ』が
届かなかったのです。

この商品は、保留からキャンセルを2回くり返し、
2度目のキャンセルのあと自動出品されなかったので
手動で出品し、間もなく売れたという
いわく付き商品でした。

それが関係してシステムに影響を与えたのかも
しれないと思い、アマゾンに以下のような
問い合わせをしました。


────────ここから────────

      (前略)
標記の注文につき、2007/08/● (日) 18:35 に
『売れました』通知が届きましたが、
出品終了の通知が未だに来ません。

出品終了欄にも載っておらず、
出品中の欄には載っているのですが、商品数ゼロとなっており、
商品ページには出品されていませんでした。

ただしイメントアカウントには支払い完了として記載されています。
    (後略)

──────── ここまで ────────

アマゾンのシステムでは、
商品が保留中のときにこのような表示になるのですが、
今回は支払いが完了し、『売れました』メールが
届いているのです。

つまり、商品が売れているのに、
アマゾンでは保留状態になっており、
このままだと再出品になる可能性もあるということです。

もし、そうなると在庫がないのに
出品していることになります。

これが売れてしまった場合、
アマゾンのミスである事を立証できない限り
出品者の責任になってしまう危険性があるのです。

それを未然に防ぐためと、
システムエラーへの注意を喚起する
ためにメールを送ったのでした。

すると以下のような回答が送られてきました。
全体を転記すると長くなりますので、抜粋してあります。


────────ここから────────

当サイトでは、出品が終了した際にはEメールにてその旨のご案内をさせていただい
ております。該当のEメールが届いていない場合、今後、同様の問題の発生を防ぐた
めにも、お客様がご利用のインターネットサービスプロバイダーまで、以下の点につ
いてご確認いただくことをお勧めいたします。

・当サイトから送信するEメールの受信を拒否するような設定がなされていないか
・当サイトからのEメールを受信する際にネットワーク障害が発生していなかったか
どうか

メーラーの設定次第でも、当サイトからのEメールを通常どおり受信できない場合が
あります。お手数ですが、当サイトから送信されたEメールが迷惑メールの扱いにな
っていないかどうかについても、ご確認いただけますようお願いいたします。

また、フリーメールをご利用の場合、迷惑メールフィルター機能が自動的に設定され
ていないかどうか、ご確認ください。機能や設定については、フリーメールの運営会
社まで直接お問い合わせください。

──────── ここまで ────────

とてもていねいな表現をしていますが、要するに

お宅のメール設定が間違ってんじゃないの?
プロバイダに聞いてみてよ。
フリーメールなんか使っちゃだめだよ、当てになんないから。
ウチに聞いてくる前にそっちの会社に問い合わせてよ。

ということです。

なぜこのような感情的な要約をしたかと言いますと、
アマゾンの文章を私の脳みそがこのように翻訳したからです。

では、私の脳みそはなぜこんな悪意に満ちた
『翻訳』をしてしまったのでしょうか。




それはこの回答が、お客(出品者は売上手数料を
払っている立派なお客です)の問い合わせを
受け入れる姿勢を感じさせず、内容をろくに読んで
いないとしか思えない回答だからです。


『売れました』メールが届いたことは明記したので、
メール設定が間違っていると考えるのは不合理ですし、
フリーメールでないことは、送られたアドレスを見れば
すぐに判ることです。

そんな基本的な確認もせずに見当違いの回答を
送れば、お客の声を真剣に聞く気がないのだと
思われても仕方のない態度です。

さらに、自分の方には落ち度がないという
前提での回答ですから、お客の不安と不満は
行き所がなくなり、仕方なく怒りという形に
変わってしまったのです。

こういった対応は問題をこじらせるだけです。
良い子のみなさんは決してマネをしないでくださいね。(^^)


さて、散々アマゾンの悪口を書きましたが、
その後、怒りのクレーム電話をかけた私は
対応してくれたお姉さんに、しっかりなだめられて
しまったのでした。

まず、「あのメールはおかしい。ぜんぜん回答に
なってない!」と怒る私に
「大変申し訳ありませんでした」と
謝罪し、
「ではとりあえず、出品終了の設定をさせていただきます」
と今からする作業の目的を明確にしたうえで
PC画面からの操作方法を指導してくれました。

これで一応、カラ出品のおそれはなくなり、
「まもなく出品終了のメールが届くと思います」
と、当初の不安を取り除いてくれました。

次に
「メールに関しましては、上司に報告のうえ、
今後の改善課題として当事者と共に研鑽して
まいります」
と、クレームに対する対処を明示したのでした。

これは、接客業として特別な対応ではありませんが、
これまでアマゾンには問い合わせのたびに
不愉快な思いをさせられていましたから、
それを考えると、格段の進歩でした。

彼女の対応こそが、カスタマーセンターの
真実の姿であり、アマゾンの顧客に対する
姿勢なのだと信じたいと思います。


今回は、メールが来ないというトラブルが、
「客への対応がなってない!」というクレームに
発展してしまったという悪い例でした。


さて、前回の内容に関して2名の方が
コメントをくださいました。
一人は『企業戦士のAmazon古書店経営』の
NAOSHA-DOさん。

NAOSHA-DOさんは、毎回熱心に読んでくださり、
核心をついたアドバイスをくださっています。
NAOSHA-DOさん、いつもありがとうございます。<(_ _)>

NAOSHA-DOさんのサイトはこちらです
http://naosha.at.webry.info/


もう一人は【究極のせどり術!】のスギサクさんです。
スギサクさんはブログのコメント欄に
お返事をくれました。

せどりQ&Aブログはこちらから
http://sedori9a.blog108.fc2.com/

お二方とも、せどりの大先輩ですから、
こういったケースには何度も遭遇されているのでは
ないかと思います。

その経験豊富なお二人が、口をそろえて
「自分も同じような対応だよ。それでいいんじゃないの?」
という答えでした。

メールをくださった○○さん!
あなたの対応は大先輩のお墨付きです。
よかったですね (^^)v

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 編集後記
────────────────────────────

スギサクさんのメルマガ【究極のせどり術!】は
いつも明るく元気な文章で、私を励ましてくれます。

とくに20日間にわたる『無料メールセミナー』は
初心者にせどりの基本的ノウハウを
系統立てて指導してくれる貴重なものでした。

せどりに関して断片的な知識しかないのではないか、と
不安に思っている人や、せどりに行き詰まった人が
基本を確認するのに、これ以上最適な教材を
他に知りません。(有料ならあるかもしれませんが)

私もこのセミナーで、もう一度初心に帰った
勉強をさせていただけたことに感謝です。

毎日少しずつ系統立てて学んでいくうちに
解っているつもりのことが、勘違いだったり、
忘れていたことを思い出したりと、
有意義な20日間でした。

はじめは「無料!」というのが魅力(爆)で
申し込んだのですが、21日めには
自分のせどり術に自信が持てるようになりました。

スギサクさん、ありがとうございました。<(_ _)>

スギサクさんのサイトはこちらです
URL http://1sedori.net/info/



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指導鞭撻・絶賛賞賛などを募集しております。
気がついたことがありましたらお気軽にコメントください。

なお勝手ながら、あげ足取り・誹謗中傷・恐喝・呪いの類いは
一切受け付けませんので悪しからずご了承ください。(笑)

また、せどりに関してお困りのケースなどがありましたら
ぜひご一報を!
一緒に悩んで解決していきましょう!

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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