せどりQ&A ~トラブルをクレームにしないために~

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誤解を解く 

ここ1年ほどは、

ずっと評価5をいただいていたのですが、

先日、とうとう

『普通 3』

をもらってしまいました。(泣~;)
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コメントには

「コメントにもその後のメールにも

 『書込みがある』と書いてなかったのは怠慢か詐欺か。

 最低評価にしてやろうと思ったが、

 配達が早かったので「3」にする」

とありました。



で、

この人にお詫びのメールを書くつもりで

商品のコメントを確認しました。



ちなみに、

売れた商品の詳細を確認するには


   出品アカウント
    ↓ 
   注文管理
    ↓ 
   注文番号(商品タイトルの上にある)
    ↓ 
   商品タイトル


の順にクリックします。




そうしたら、

さ~すが、かおりちゃん(のダンナ様)!

ちゃあんと、

「数箇所に書込みがあります」と

明記しているじゃありませんか。



コレは完全に相手の勘違いです。


ご存知のとおり、

アマゾンで『普通 3』の評価をもらうと

出品者評価がガクッと下がります。


なもんで、

できれば取り消してもらいたい評価なんですよね。


まして勘違いによる評価なら

なおさらです。




そこで

以下のようなメールを送りました。



あ、

その前に評価コメントへの返信が先です。

『ご意見ありがとうございます。書込みに関しては出品時のコメント欄と
 ご注文お礼メールに明記しておりましたが、お目に留まらず残念です。
 今後はもっと解りやすい記述を心がけていきたいと思います』


これは評価者へではなく、

「これから購入してくれる人へのメッセージ」

ですから、

迅速に弁明しておきましょう。




さて、購入者へのメールです。


 ~ こ こ か ら ~

(前 略)


さて、いただいたコメントを拝見しましたが、

【コメントにもその後のメールにも『書込みがある』と
 書いてなかったのは怠慢か詐欺か。】

というご意見をいただき、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。 

○○様にはきれいな状態の本を
期待していらしたでしょうに
本を見て、がっかりされたことと思います。

ご期待を裏切り、申し訳ありませんでした。

もし、キャンセルをご希望でしたら、
いつでも承りますのでご遠慮なくお申し付けください。

ただし、アマゾンの規定により、
キャンセルは商品到着から1週間以内に限られていますので、
○月○日までにご連絡をください。


さて、問題商品について調べてみましたところ、
商品のコンディションコメントには


【表紙に若干の使用感。本文数箇所に書き込みがあります。
 切抜き、シミなどはありません】

という記述をしておりました。
下記URLをクリックしてご確認ください
  ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
http://○×△(コメント画面のURL)


また、ご注文お礼と発送の際のメールにも
その旨のコメントを明記しておりましたが、
そのメールは届きませんでしたでしょうか?

最近はセキュリティシステムの関係で
迷惑メールと判定されるケースが増えているようですが、
当方としましては、これ以上の方法で
○○様に商品の状態をご報告できないのが実情です。

当方からのメールがお目に触れなかったのは、
大変残念なことでした。

今後は確実にメールが届くよう、
何らかの方策を考えていく必要を痛感しております。

(後 略)

 ~ こ こ ま で ~


あるいは他の出品者と混同していたのかも

しれませんが、あえてその可能性には触れず、


ひたすら

「情報が届かなかったことへのお詫び」

としました。



もちろん、こちらに非があるわけではないので

返金提案なんかしません。(強気デス)



でも、ちょっとあてつけがましいかな、と思ったので

評価の取り下げについては触れませんでした。



このメールに返信はありませんでしたが、

翌日、評価は削除されていましたので

こちらの言い分を認めてくれたのだと思います。


あ~よかった (^o^)



相手の思い込みや勘違いを正すのは

けっこう難しいですよね。


今回のメールも、評価取り消しに

絶対の効果があるとは言い切れません。


でも、

「相手との関係を険悪なものにせず誤解を解く」

ためのポイントを

意識して書きました。



1.まず 感謝

2.客観的事実を正確に伝える

3.相手を責めない

4.自分にできる改善策を明記


これはどんなトラブルに対しても

応用できるポイントですから

ご参考になれば幸いです。



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